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专家观点 | 心理学教授施俊琦:非智力因素才会

时间:2019-08-12 10:23来源:未知 作者:代孕机构 点击:
6月19日,由中国保险行业协会主办、安诚保险公司承办的“中国保险大讲堂第218期暨走进安诚保险第三期”在重庆成功举办。本期大讲堂特邀中山大学岭南(大学)学院施俊琦教授以“

  

  6月19日,由中国保险行业协会主办、安诚保险公司承办的 “中国保险大讲堂第218期暨走进安诚保险第三期” 在重庆成功举办。本期大讲堂特邀中山大学岭南(大学)学院施俊琦教授以 “行为决策与管理心理” 为主题做了精彩演讲。

  

  以下讲稿感谢中国保险大讲堂志愿者安雅整理

  我们的题目叫“行为决策与管理心理”,首先,心理学是一门行为学科,首要研究的是人的行为,有门课程叫“组织行为学”,组织行为学研究的是一个人在组织当中行为的规律、行为的特点,只不过设定了一个特定环境,心理学不光研究人的行为,还研究思想、意识,就是行为背后的机制。

  

  人产生一种行为最重要的原因是什么?心理学有很多分支,很多不同的研究领域,每一个不同的研究领域都是尝试从一个角度去解释人的行为产生原因。

  有一个心理学实验,把一只猴子关到一个铁笼子里,然后把这个铁笼子通上电,一通上电这个猴子只要一碰这个铁笼子就会受到电击,一受到电击它就会很疼。所以猴子想能不能把这个电断掉,断掉就不疼了。猴子发现铁笼子旁边有一些开关和按纽,这个猴子尝试了半天,它发现真的有一个开关是可以控制这个电的。所以下次再把猴子关到这个铁笼子里,猴子想都不想马上就去按这个按纽把电断掉,因为它知道按下铁笼子就断电了。第二天我们在这个按纽上亮了一盏红色的灯,这个灯就是起到提示的作用,就是在下一次通电之前这个红色的灯亮了,红色的灯亮了铁笼子就通电了,一段时间后掌握了规律,知道这个红色的灯一亮,它还没等通电就把那个按钮按下了。大家知道这就是条件反射。条件反射是一种习得的行为,是一种后天环境当中学习而得到的行为,没有一只猴子生下来就会按按钮,一定要经过条件反射,学习的过程,才能去学会的行为。

  第二周又找来一只猴子,这只猴子没有经过任何训练,我们把两只猴子关到两个一模一样的铁笼子里面,铁笼子旁边有一个按钮,按钮上面有一盏红色的灯。这个红色的灯会不定期亮起来,这个铁笼子再也不会通电了,对这两只猴子没有任何伤害。第一只猴子是经过训练,掌握了条件反射的猴子,第二只猴子是没有经过任何训练的猴子,这个实验进行了两个星期后,受过训练的那只猴子死掉了。

  每个行为背后的原因不同样而已。因为这个红色的灯是不定期的亮起的,所以第一只猴子就一刻不停盯着这个红色的灯,这两个星期处于高度紧张,重度压力下。我去不同的企业上课,我经常是用“你们压力大不大?”这个问题回答分贝大小来分别员工压力的大小,发现做直销企业压力最大。

  还有一个真实的案例,2013年底日本新任命了一个驻华大使,当了6天驻华大使在东京就死了,如果想知道压力会对人的健康产生影响的机制是什么?最简单的方法就是把这只猴子解剖,肯定是出现了器质性的病变才会造成死亡的后果,解剖这只猴子后发现真正死因是严重胃溃疡,当压力特别大的时候,首当其冲出问题是你的消化系统,肠胃通常会出问题,这就是心理学研究的问题。

  一、决策的概念

  (一)决策的内容

  再看怎么做决策。有位科学家曾经说过“管理就是决策”,管理工作就是由大大小小的决策所构成的,大的决策涉及到一个组织战略、发展方向;小的决策设置与只涉及到某个的员工的提拔、任命,或者离职。最后结果都是由决策效率来决定的。

  (二)经济学中有关决策的基本假设

  经济学里有两个最基本的假设,第一个是理性人假设。人都是理性的,在收集了所有的信息以后作出决策。首先要把所有信息都加工完后再做信息,如果不加工完信息是不能做决策的,为什么?因为不加工完所有信息如何知道可能会有你最需要的解决方案?所以不能漏掉任何一个信息,因为不知道漏掉的信息是否是最有价值信息。

  第二效用最大化的假设。个体在对各个备选方案进行比较以后,会选择效用值最大的备选方案。经济学家发明了一个词叫效用,效用就是评估选项好坏的直接标准,可以用数学方法计算出来,用这个选项可能的收益去乘以这个选项发生的概率,即可计算出这个选项的效用值,把所有的效用值从高到低进行排序,最后你选择最大的选项。

  (三)心理学中对人的基本认识

  经济学家讲我们每次决策都是一个最优决策,每个人都是理性的人。这是经济学里重要的假设,但是我们在做决策的过程中有时不是按这个模型来做的,我们要去探究原因是什么。比如我们经常用下图来说明问题:

  

  直视这是一个少女的侧脸。另外一个大的头像是不是一个老太太的头像?心理学里面就是这样的,有很多图形看不出来,但一旦看出图像后,下次就都看出来了。所以我们不能按照经济学的模式去做,原因就是我们的认知资源有限,这是心理学家对于人最基本的认识,认知资源就是我们用于信息加工时候所需要的时间、精力和能量,我们加工信息时需要大量的认知资源,但我们的认知资源有限。大家想想刚才我们讲的经济学两个最基本的假设,第一个假设人工智能可以做到,因为它的认知资源无限。人类在决策时没办法做到效用最大化,我们决策的原则也不一定效用最大化。我们决策的原则叫做节省认知资源,因为我们的认知资源非常宝贵。节省认知资源,说得直白一点叫能不加工信息就不加工信息,一拍脑袋就这么定了,我们很多决策也是一拍脑袋这事就这么定了,大家想想你一拍脑袋决定的很多事情,最后发现是对得多还是错得多?我告诉你,你拍脑袋决定的绝大部分事情都是对的,不然你生活就乱套了,只有在一些非常特殊和非常偶然的情况下,你的决策才会犯错。

  二、管理过程中的知觉偏差

  我们在决策过程中会犯什么样的错,这些错会管理造成什么样的影响。

  (一)知觉偏差

  知觉偏差是看问题的时候、看人和事情时,你知觉一个人、知觉一件事情就会出现偏差。第一个知觉偏差是序列未知效应,会因为加工信息的顺序不同,最后对决策造成很大影响,这当中第一是“首因效应”,人们在印象形成的过程中对许多的的序列信息进行加工的时候,最先出现的信息往往能够起到关键的作用。第二个是“近因效应”。 在一些情况下,最后出现的信息会比最先出现的信息的影响更大。这种模式被称为“近因效应”。这两个统称为序列未知效应,会对我的决策造成一个重大的影响。

  认知资源是我们用于信息加工时所需要的时间、精力、能量以及一定的动机水平,而且是个典型的消耗品,越用越少。近因效应是加工到最后,认知资源还是很充足,会对最后出现的信息也做深度加工,才会有近因效应。但到最后人的认知资源已经用光了,能量水平已经很低了。近因效应产生的原因仅是因为刚加工完这个信息,这个印象还很新鲜,马上做决策,这中间没有任何干扰,一个新鲜的印象会对决策造成很大影响。近因效应产生的原因仅是因为时间,前面加工的信息会被后面加工的信息所干扰,但是近因效应不会被干扰掉。

  如果你参加一场辩论会,你的能力是特别强,你应该是先发言还是最后发言?裁判说当场决定名次,这时你该第一个出场还是最后一个出场?当然是近因效应,一定是最后一个占便宜。最后一个如果演得好,大家给他打的分会很高,前面演得再好,都被后面这些覆盖掉了。但如果裁判说比赛完后没时间当场决定名次,过一个礼拜后再决定名次,那应该最好第几个出场?第一个出场,因为第一个出场被做了深度加工,在大脑里保存的时间会长。

  (二)晕轮效应

  晕轮效应(halo effect)指对人的整体知觉建立在某个单一(好)特征的基础上,个别突出的特征掩盖了其他特征:一好百好。

  当评估人基于智力、表现、可靠性或合作性等单独、明显的特点,去评估某个人的整体人格和/或绩效时,会发生偏差。不管单独特征是什么,它都可能凌驾于所有其他特征之上,形成对一个人的知觉。

  从英文翻译过来叫光环效应,例如某人身上具备了某方面的能力和特长,以至于我们认为他其他方面能力都很强。往往做管理者的时间越长,犯这个错误的概率越大。经常听到领导对下属说,这么多年我看人很准,我只要接触一段时间就能把员工分为两大类,优秀的员工和平庸的员工。工作任务来了后,马上就知道这个任务应该给谁做,重要的、有难度的、有挑战性的工作分给优秀的员工做。对于平庸的员工只能分配些日常事务性的,没有挑战性的工作,这样的员工就配做这样的工作,这样的员工一旦连这种工作都做不好时,你会说看我的判断多准确。所以优秀的员工会越来越优秀,平庸的员工会越来越平庸,两者之间的鸿沟会越来越大。

  三、优势理论

  上例中,如果某一天优秀的员工都不在你身边,又来了一个特重要、特紧急的工作怎么办?然后就“死马当活马医,有人做总比没人做强”,从平庸的员工当中选一个稍微好点的,虽然很不情愿把这个工作给这名员工。经过一段时间以后,突然发现平庸员工也能把这个工作做得挺好。所以领导要知道很多员工之所以平庸,是因为你没有给他展现他自己才能的机会而已。

  第一个理论是优势理论。这是现在管理学里特别强调的一个理论,因为社会分工越来越细,优势理论的优势就体现出来了。优势理论有两个最基本的观点:第一,每个人身上都有优点和缺点,作为一个管理者就在于你有没有一双慧眼,能够找着这个员工身上独特的优势。

  优势理论的第二个观点更加极端。既然每个人身上都有优点和缺点,中国现在这样一个教育体制当中,最后造就了家长必须关注孩子身上的缺点。但即使这个缺点是能改正的,这个缺点不一定变成优点。一个人的缺点变为优点是一个小概率事件,缺点即使是能改正的,对于我们绝大部分人只能改到平均普通的水平,你要缺点变优点的概率太小了。优势理论的第二个很极端,与其把大部分时间都用来弥补缺点,不如充分发挥优势,这个优势是成为某一个行业中能出类拔萃的最根本原因,是立足之本。因为你可能天生就擅长做这个事情。所有成功人士都是把自身优势发挥到极致后取得成功。

  这就是优势理论,优势理论告诉你人天生可能会有一定的天赋,每个人都有一定天赋,都会有独特优势。

  

  根据《优势识别器2.0》这本书最初的理论模型,一个人身上一共有34种优势,把这34个优势的主题词分成了四个不同的象限。

  个体优势体系

  

  第一象限是奋斗,具有奋斗优势的人最大特点是成就动机很强烈,对于成功的渴望异于常人,为了达到成功,有自信、有行动,非常专著,为了追求目标排除万难,只为了达到成功。

  第二大优势是思维。是一个广义的思维,实际含义是一个人加工信息、处理信息的能力。就是他分析、加工、处理信息的能力,这里面所有词都与信息有关,有些人善于收集信息,有些人善于整理信息,有些人善于去归纳总结信息,有些人善于从里面总结规律,有些人还善于利用现有的信息去推测,具有前瞻性战略眼光,这些都是基于数据、信息的。所以大家知道有一部分人他的优势是落在思维这个维度当中,那就说明这个人加工处理利用信息的能力会比一般人强。

  第三大优势是交往优势。交往的优势就很容易理解了,具有交往优势的人就特别会处理人与人之间的关系,大家想想这个交往的优势在现代企业中重不重要?当然重要,具有交往优势的人有责任心,能够体谅别人、包容别人,他能够跟别人进行很好的沟通,他能够跟人建立起一种和谐的优势,这样的人在现代企业管理中当然具有优势。

  第四大优势是影响优势。具有影响优势的人最大的特点是希望能够影响、改变别人的行为,当然也特别在意别人对他的看法。

  我每次讲完优势理论之后,一定有同学跟我讲说:“施老师你今天讲的优势理论,跟我们之前学过的木桶理论相反的。”

  

  木桶理论又叫短板理论。木桶能装多少水取决于这个木桶最短的那块板,如果这个木桶有一块短板就装不了多少水。优势理论强调的是我只需要关注我身上的优势,不需要关注我自己身上的缺点。首先讲木桶理论、优势理论适用范围是不同,木桶理论适用于团队管理,一个团队能达到多好效益,往往是取决于这个团队里拖后腿的那个人,他会把效益拉得很低,所以团队里用木桶理论用得比较多。对于个体而言优势理论就会用得多些,在管理学里讲得最多的一句话就是“用人就是用人之所长”中国2019年合法代怀孕,后面还有一句话“容人之所短”,这个容是宽容、包容,每个人身上都有优缺点,要用其身上的优势,也要包容其身上的缺点,这个缺点只要不是原则问题,只要不影响工作,就应该多包容一些,所以“用人之所长,容人之所短”。真正学术界的理论是我们很多人身上有优势,但也有很多人一辈子怀才不遇,一辈子不能发挥自己身上的优势,这样的人很多。

  个体的素质模型

  

  现在管理学里面对于人才的定义,木桶理论要求大家具备基本的职业素养。基本的职业素养是只要在职场当中工作就要具备的职业素养。

  但是具备基本职业素养外还得有独特优势,只有独特的优势才能让你在某个行业中做得出类拔萃。这两者相结合,才是我们需要的人才。

  四、人才素质模型

  在上个世纪50年代做过一个研究,Thorndike是美国一位非常有名的心理学家,他最早帮助美国的空军招飞行员,他当年在美国空军做了很多研究,其中一个研究是让一些飞行小队的指挥官对下属学员评价四项:智力、体能、领导能力和性格。每个下属身上都有4个分数,这4个分数是上级打分,可以做些简单统计分析。

  Thorndike的说法,当飞行小队的指挥官对其下属的空军学员作出评价时:

  ★有关智力和体能的评价呈现出0.51的相关性

  ★有关智力和领导能力的评价呈现出0.58的相关性

  ★有关智力和其性格的评价则呈现出0.64的相关性

  Thorndike做了相关分析,发现智力和能力之间呈现了0.58的正相关,智力水平类似于正中国2019年合法代怀孕态分布,不是一个完整的正态分布,这是一个实际分布。

  离差智商

  

  IQ是一种数量化的、对智力的标准测量。

  智商的平均数是100分。智商的标准差是15分。如果孩子智商测出来115,就代表他高于同龄孩子的84%。如果他高了两个标准差,也就是在100个孩子他排在前3位。如果到145的话就是3个标准差,是千分之几的概念,智力是很容易测量的,心理学里有专门的测量工具来进行测量,智力水平是我们的基本认知能力。

  基本的认知能力就是记忆力、归纳总结的能力、逻辑推理的能力、数量分析的能力、空间推理的能力,以及我们使用语言的能力,词汇量,语言理解能力,所有这些能力都是基本认知能力,就是智力水平。一个人的记忆力、归纳总结、逻辑推理、数量分析、空间推理,包括他使用语言的能力,跟他在工作中表现出来的绩效有很大正相关关系。但这个相关系数大概是0.3-0.4。

  (一)情绪智力——Emotional Intelligence

  智力水平在一个人职业生涯的初期能起到一定的作用,但是随着你职业生涯不断往前走,智力水平起的作用越来越小,学术界没有情商这个词,只有情绪智力这个概念。情绪智力是斯坦福的两位教授在1992年提出来的,当年他们做了大量研究证明哪些非智力因素会对人的职业生涯产生影响。

  最后我们找到了两位斯坦福教授在最初做研究时对于情绪智力的定义,情绪智力是指个体监控自己及他人的情绪和情感。情绪智力高,首先要监控自己的情绪。了解监控自己的情绪很重要。作为管理者首先要了解,管理好自己,才能管理好别人。不仅要监控自己的情绪,还要监控他人的情绪。人和人之间最有效的沟通方式是面对面交流,有充分的情绪交流沟通。其次是视频。再次打电话,打电话你至少能获得一半的语音、语调和语速的信息,这里面也包含了情绪的信息。

  第二句话是识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。你每天不是见到一个人就去察言观色这个人的情绪是什么,不是的,你没有那么多能量,没有那么多认知资源去加工那么多人的情绪状态。大家想想我刚才给大家设置的场景,是你背着书包放学回家,背着一张需要家长签字的考卷,如果你没有这张考卷你回家会观察你妈的脸色吗?不会。

  

  所以需要有目的性,利用对方的情绪。所以情绪的第三个维度就是利用,你要利用对方的情绪,去选择合理的沟通方式。

  第四个维度也很容易理解的,就叫情绪的调解,你监控了自己的情绪,你了解了自己的情绪,你也不能听之任之,你要调解好你自己的情绪。所以这是我们心理学里面对于情绪智力的定义,它是由四种典型的行为来构成的,而且我们是可以用测量的方法去测量一个人的情绪智力高低。不像情商是测不出来的,而这个东西是可以测出来的。

  人身上有些东西是容易变的,有些东西是不太容易发生变化的,所以我写了两个概念,一个是Skill,技能,还有一个是Trait,特质。技能容易变,如果希望掌握某方面的技能,就应该接受培训。培训最重要的目的就是让员工掌握某方面的技能。所以招聘时应考察人员有没有这样的潜能。第二是特质,特质往往是与生俱来的,不太容易发生变化。比如责任心就是一个典型的特质,是培训不出来,只能是招聘有责任心的人。

  (二)心理弹性——Resilience

  学术界的定义叫做心理弹性。能力性定义将心理弹性看作是个体能够承受消极变化同时表现出良好适应行为的能力。心理弹性有两层含义:第一层含义是人先要有勇气去面对生活、工作当中的挫折和困难。

  心理弹性第二层含义是人不断改变自己来适应新环境提出的要求和能力,这个适应力就是人的心理弹性。当今社会对这个能力要求越来越高,由于我们所处环境瞬息万变,动不动一个行业就被灭掉了。所以心理弹性非常重要。

  学校不教挫折耐受力,家庭教育永远比学校教育重要得多。现在学校教的东西只为了考试,很多在职场当中、在生活当中需要具备的基本职业素养,需要具备的基本能力都需要家长来完成。这些基本能力对人生以后的成长更有帮助。现在的年轻人最重要的问题是缺乏面对困难和挫折的勇气。这在整个教育系统中不教这些东西。如果家长不要求,这些孩子身上就不会有抗压能力。

  第三个基本职业素养是沟通能力。沟通当中一个很小的维度是语言表达。一个人的语言表达能力是基本职业素养,尤其对于管理者。如果想提升语言表达能力,就要提升逻辑思维能力,最好方法是上台说话,逻辑思维能力还取决于阅读水平,就是你读了多少书,与专业没关系,得读历史、读哲学、读文学的经典著作。很多人每天把很多时间花在了看朋友圈碎片化的知识上。有同学跟我说下了得到的APP、喜马拉雅,每天都在听大师讲课,听的时候你感觉挺好的,但第二天就忘了。要变成自己的东西必须经过自身认知加工才行,如果不进行认知加工所有东西都不是听的,所以学习本身就是一件痛苦的事情。你要训练你的语言表达能力就要训练你的逻辑思维能力,要训练逻辑思维能力就要看大量经典的书籍,还要对这些书籍思考、加工,久而久之你会发现想问题的时候你的逻辑思维能力就提高了。

  这三个因素我们称为非智力因素:情绪智力、心理弹性、语言表达能力。学校都不教,只能自己学。这些东西才会对一个人的职业生涯起到重要的作用。

  五、归因理论与管理

  归因(attribution)是指人们如何知觉自己和其他人的行为的原因——对影响或解释行为的因素下结论的一种认知过程。

  在社会知觉中,人们一般进行两种类型的归因:

  1、个人(内)归因,将个人的行为归因为人格特点、动机或能力等内部因素;

  2、情境(外)归因,将个人的行为归因为来自其他方面的设备条件或社会影响等外部因素。

  (一) 偏差

  1、基本归因偏差(fundamental attribution bias)

  人们在解释他人行为的时候,倾向于忽视巨大的情境影响力,将行为归因为个人因素(智力、动机、态度或人格),即使在情境或环境很明显地影响了这个人行为方式的时候。

  2、自利性偏差(self-serve bias)

  人们倾向于更好地表现自己。在成功时会欣然接受(将成功归因于自己的能力和努力),然而却经常将失败归因于坏运气或问题本身的“不可能性”所造成的外部情境因素。而对于他人的归因则正好相反。

  (二)自我中心偏差

  “自我中心”偏差,主要是指对于与他人共同完成的结果,个体认为自己承担了更多的责任。


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